一线解决  接诉即办

凉亭乡强化服务提升12345热线办理质效

凉亭乡紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键，充分发挥12345政务服务便民热线的“连心桥”“晴雨表”作用，积极推动12345热线改革，将“一线解决、接诉即办”办理标准融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，全面提升热线办理质效。11月1日，全市12345热线办理质效工作推进会召开，凉亭乡作为光山县区乡镇第一名受颁“流动红旗”。截至目前，该乡共办理12345热线件39起，响应率、办结率、回访率、满意率均达100%。

一、加强组织领导强保障

高度重视12345政务服务便民热线工作，通过组织保障、阵地保障推动热线工作上台阶。一是强化顶层设计。成立以乡党委书记为组长的领导小组，将12345热线工作作为全乡重点工作、民生工作来抓，纳入党委政府会议议题，与经济发展、平安建设同部署、同推动、同考核。二是建强工作队伍。抽调党政办、平安办、司法所等部门精干力量，组建工作专班，通过乡党政主要负责同志授课、集中学习培训、交流研讨等方式，不断提升热线办理工作人员业务水平和工作能力。今年以来，由主要负责同志开展专题授课12次，组织集中学习培训25次、交流研讨18次。三是夯实工作阵地。加大经费投入，按照有制度、有人员、有办公用房等“六有”标准，落实办公用房2间，进一步优化办公硬件，最大限度保障热线办理工作有序高效运转。

二、强化运行机制提效率

结合乡情工作实际，建立健全热线运行管理机制，不断提高工作效率。一是发挥部门联动作用。积极探索“1+N”工作法，发挥专班统筹协调作用，凝聚综治、信访、司法、村建、民政等职能部门工作合力，形成条块结合、上下联动的高效工作格局。二是建立完善联席会议制度。常态化召开12345热线联席会议，明确主要负责同志牵头，定期对各单位、各行政村承办件进行评比，会商攻坚疑难问题，通过交流心得，总结固化经验，查找补足短板。截至目前，召开联席会议16次，解决各类重点问题31件。三是注重监督考核运用。借鉴市县督办、回访、考核机制，定期对热线工单回复内容、解决措施、落实效果和群众满意度进行专项督查、回访，发布专题通报21期。同时，严格按照市、县考核办法，对各单位、各行政村按期办结率、群众满意率等硬化指标予以考核，确保责任压得实、效果保证好。

三、突出务实重干解民忧

将“一线解决、接诉即办”作为践行以人民为中心发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，紧紧围绕为群众解难题、办实事工作目标，发扬务实重干工作作风。一是明确工作责任。按照“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”原则，发挥专班统筹协调作用，对承办的各类热线工单，根据属地责任和问题责任，实行精准分流和逐级交办，确保责任压实压牢。二是强化纪律作风。由乡纪委、12345热线专班负责，坚持把纪律作风挺在前，对每一起热线件实行全过程监督，严禁出现“冷横硬推拖”等作风问题。同时，对重点事项建立台账，必要时由乡纪委直接深入现场进行督办，特别是对群众意见集中、长期不解决的反映事项要挂牌督办、跟踪问效。目前，开展热线办理专项督导检查12次。三是注重实地调查。按照“实事求是”原则，对诉求事项系统梳理并打包解决同类问题，坚持一线解决问题、化解矛盾，推动治理质效更加主动、更加深入、更加贴近源头。严格落实“请同志们到现场去工作”要求，通过实地调查问题、实地交办问题，做到事事有回应、件件有着落。截至目前，实地解决问题31件，线上化解11件。